因管理不善而從全球最佳航空公司排名榜節節下跌的國泰航空，被質疑為增加載客量而罔顧服務質素。國泰今年4月陸續為其波音機隊的經濟客艙增加座位，由原來每行9個座位變成每行10個座位，新改動令本來18.5吋闊的座位窄上加窄。除乘客慘變沙甸魚外，空中服務員亦叫苦連天。國泰空中服務員工會今年7月向會員進行調查，不少會員反映增加座位後人手無增加，令派餐時間大增，而行李存放空間不足令航班更容易出現延誤。
國泰早在兩年前已計劃增加波音客機的經濟艙座位。據了解，目前有不足10架波音777客機完成改裝，由每行3-3-3座椅排列，增加1個座位至3-4-3排列，而座位闊度由18.5吋收窄至17.1吋。據了解，暫有7架波音777客機完成工程，營運不同的長短途航，包括三藩市、倫敦、悉尼及名古屋等。國泰目標是在2019年底前完成旗下全部65架波音777-300ER和700-300客機的改裝工程。國泰空中服務員工會主席胡綺薇指，工會收到不少會員反映，增加座位後影響工作效率，故7月開始於網上進行問卷調查，估計目前有逾百個回覆。
座位變窄，乘客投訴亦增多。胡形容，不少乘客要「膊頭掂膊頭」。胡表示，最多會員反映洗手間大排長龍的問題，雖乘客數目增加，但洗手間仍只有約6至7個，故等候時間亦大增。另外亦衍生行李存放空間不足的問題，「乘客手提行李唔夠位擺，可能要offload(卸載)寄艙，延誤會多咗」。而目前為避免行李存放空間不足，國泰只叫地勤人員「睇緊啲」。
國泰空中服務員工會副主席黎玉嬋說，工會接獲員工反映，指加座位後為工作帶來不便，影響效率，工會遂在網上進行問卷調查，收集員工意見，至今有400人填寫問卷。黎玉嬋說，目前已有兩款波音機增加經濟艙座位，分別由215個座位加至235個，以及由356個座位增至396個，座位增幅約一成，但當值空服員人數卻維持不變，平均每名空服員要服務41名經濟艙客人，較原先多出4人。
人手不足，最直接影響是派餐服務延長，除因多了乘客要招呼，同時也由於走廊位通道位大幅收窄，派餐時若有乘客出入，員工要先將餐車推到經濟艙最前或最後位置，待乘客返回座位後才可繼續派餐，「有時派一次餐，員工要來來回回好多次」。調查發現，四成員工稱在航機爆滿時要用3小時完成整個派餐程序，較以往2小時15分鐘，多出三成時間。
不變的除了員工人數，還有機艙內的洗手間數目及放置行李的空間。黎說，公司一向有為機艙的乘客與洗手間數目比例設上限，短途為1比45，長途為1比40，增加乘客後，有關比率擴至最多1比50.9，員工反映乘客排隊輪候洗手間時間延長，「有啲客可能係羊群心理，見到人排佢又排，成日見到有條長龍。」此外，由於擺放行李的空間未有增加，空服員有時需將經濟艙客人的行李放置在商務艙，若仍然不敷應用，更要即時安排寄艙，延誤航班。
國泰標榜新座椅參考商務艙的設計，並增闊電視屏幕，但未必人人接受。黎說，電視屏幕由9吋增至11.6吋，但由於椅背可挨後最多6吋，若前面座位的乘客長期將椅背拉後，「成個屏幕就好似擺喺你面前咁，點會睇得舒服。」
黎玉嬋說，收窄座位闊度後，無論是乘客與乘客抑或乘客與員工之間，都較易出現不必要身體接觸，爭拗自然增多，員工工作壓力大增，「有啲坐喺中間位嘅客見咁迫，索性唔坐，喺機艙行來行去，有時成個機艙令人有人山人海嘅感覺。」她表示，乘客不時會向當值員工反映意見或投訴，據員工指，加座位後收到的投訴粗略估計較之前多出一成，乘客不諱言，「我揀國泰都係想要啲優質嘅服務，但宜家畀唔到我。」她指，國泰一直走premium airline（優質航空公司）路線，但現時的服務質素卻似廉航，建議公司即時檢討增加座位計劃，檢討後若仍堅持推行，應增加當值員工人數及手洗間數目。
自稱是國泰「忠實乘客」的退休人士呂太指，過去30多年每逢外遊都會乘搭國泰，讚揚國泰服務不錯，「空姐態度、食品、各方面服務都幾好」。但她稱上月從美國紐約乘機返港，剛好遇上3-4-3座位模式的新客機，形容座位比以前狹窄，加上班機飛行時間達16小時，「成程機坐得好辛苦」，客人多亦令廁所輪候時間較長，「我哋老人家話去就要去㗎嘛」。幸好在機上獲好心空姐體諒，免費為她升級到特選經濟客艙，但往後不會因此改買貴價機票，「唔值得畀咁多錢坐premium」。
任職會計的黃先生指，選擇航空公司時會先考慮航班時間，舒適度屬次要，認為國泰做法對長程機乘客影響較大，「睇下自己好唔好彩，坐我隔離嗰個係咪大肥佬，如果係都會有好多怨言」，期望國泰因多了機位而調低票價。
國泰發言人指，有關座椅佈置為業界標準，大部份國際航空公司已採用，新座椅配備更舒適座墊，也較其他航空公司同型號及同排列的座椅更寬闊，公司並積極投資在其他硬件配套設備包括屏幕更闊的個人電視。國泰表示，完成安裝的客機，空服員與乘客的比例與國泰空中巴士長途客機的比例相若，公司未來亦會於運作亞洲城市短途航點的波音機內額外增設一個乘客洗手間。
