溝通的藝術

強帖留名

所謂“有限與無限的遊戲” ,區別在於，有限遊戲有邊界，有天花板，有輸家贏家，以一方取勝為目的，比如打牌下棋、發動戰爭。而無限遊戲無邊界，不封頂，不對立，以可持續為目的，比如文化、宗教，還有生命本身。

溝通是一場無限遊戲。這是一個極其有用的規則，但是很可惜，絕大多數人並不知道，或者知道了也不相信。

現在應該轉變目標，目標不是把話說了，把事辦了，而是把關係延續下去。

好的溝通方法，是要降低他人和我們合作的心理成本。至於“見人說人話，見鬼說鬼話”式的八面玲瓏，只會令人提高警惕，並不能促成你與別人的合作。

一個初出茅廬的年輕人，內向又害羞，那他是不是可以通過其他方式發起與他人的溝通呢？比如，密切觀察飯桌上每個人喝茶的進度，然後以恰到好處的頻率站起來，幫大家把茶斟上，讓他們每次端起茶盞時都能喝上熱乎乎的茶。那麼，一頓飯下來，所有人都能感知到他的殷勤和善意，而且還會覺得他低調、得體。在這個意義上，他就達成了比“會說話”更好的溝通效果。

所以，每當你因為自己內向、害羞而對某些溝通任務有畏難情緒時，就可以再次“召喚”我出現——老實人也能成為溝通高手。這是一本老實人的“溝通手冊”。

Reference
https://en.wikipedia.org/wiki/Finite_and_Infinite_Games

好的溝通不在於此刻，而在於未來要面對的所有時間；
好的溝通不在於你是否能達成眼前的目標，而在於你能否不斷地自我塑造；
好的溝通不是你和對面這個人之間的事，而是你和整個世界之間的事。

結構化傾聽，是指你在接收到對方傳達的信息以後，要習慣性地在頭腦裡畫三個框，分別放三件東西：溝通對象的情緒、事實和期待。

“情緒路標詞”一出現，你就要意識到，對方沒有在陳述事實,而是在發洩情緒。這時候你要做的，不是跟他辯論事實真相，而是安撫他的情緒。只有把惡劣的情緒先降下來，雙方才有溝通的基礎。

了解了情緒和事實，我們需要結合二者來判斷對方的期待。

所謂反向敘述，是按照自己理解的邏輯，重新描述一遍前面結構化傾聽獲得的信息，請對方做個確認。

我發現，在我提出一些技術需求的時候，有經驗的程序員一般不會當場答應；他會隔一兩天再來找我，用他們的語言進行一次反向敘述。有時是他們理解錯了，我的需求和他們的反向敘述有岀入；有時是我說得不太確切，那麼我會把需求重新梳理一遍，試著再描述一下。當然，也有很多時候，我意識到自己提的需求不靠譜，放棄了原先的想法。但是，我會因此更感激他。通過反向敘述的過程，雙方有機會把對方的信息徹底聽明白，更知悉彼此的意圖。

情緒是對方的，就算我們識別出來了，怎麼幫助對方把它從溝通中剝離呢？

最簡單的方式，其實是點破和接納對方的情緒。

這一點在三四歲的小孩身上同樣適用。孩子如果情緒失控，大哭大鬧個不停，你只需要問他：“你現在是很生氣，還是很著急？”孩子就會立馬安靜下來。之所以會這樣，是因為此刻他需要切換狀態，審視、分辨自己的情緒。而只要他從原先的狀態中跳出來，就遠離了“情緒地雷”。

這裡要注意的是，千萬不要說“你別生氣，你別著急”。因為這是在否定對方的情緒。對方會把這種否定視為對他本人整體的否定。不管是孩子還是成人，都會更生氣。

你要做的，是點破：“我知道，這個時候你肯定特著急。”對對方的情緒給予正面的回應。對方如果感覺到他的情緒被你接納了，就會慢慢回歸到理性狀態。

信息挖掘主要是在這一步完成的。我們可以先把聽到的事實用自己的話描述一遍:“您剛才說的這幾點，我的理解是·····，不知道我的理解對嗎？”

如果正確，對方就會給你個肯定的確認，如果不對，那他就會補充更多的信息。

這是一般情況。但有時，對方表達的信息，我們可能壓根兒就沒有聽憧。這時，不要逃避，可以藉由一系列提問的技巧去追問，比如：“您能跟我再展開講講嗎？”甚至，再誠懇一點，直接說：“不好意思啊，這裡我沒聽太明白，您能再跟我說說嗎？”

很多人怕對方不耐煩，不好意思追問。確實，很多時候對方的耐心是不太夠。但請你試想一下，追問/不追問帶來的兩種後果：一個是他現在稍微有點不耐煩，另一個則是你完全做錯了。你選哪一種呢？

所謂明確行動，是按照前面的所有信息，把對方的期待翻譯成接下來可實施的行動，讓對方清晰地感受到，你確實聽懂了他的意思，並按照他的期待規劃出了行動。到這一步，就完成了反向敘述一拿到所有信息，也讓對方放心的全過程。

一個傾聽高手，自己聽懂很重要；把自己聽懂的信號傳遞給對方，給對方掌控感，讓雙方的溝通達成共識，也很重要。

一個溝通高手，應該有這樣的自覺，可能有我們解決不了的問題，但沒有溝通不了的問題。

化被動為主動。領導突然問你，不管你怎麼回答，都是被動的。因為你沒想過這個事，就只能作應激反應。但換過時間後，等你下次再找領導，你就是溝通的發起者了。你可以帶著你想好的目標、條件、計劃、要求，來跟領導溝通。

王瀟跟我說，她寫書經常會遇到不想寫、寫不下去的時候。這時她就會用一種方法，叫作“上身法”。什麼意思呢？王瀟有一位精神偶像，梁鳳儀，也是一位創業者，同時也是高產作家。每當寫不下去時，王瀟就問自己：如果是梁鳳儀，她這個時候會怎麼做呢？

王瀟告訴我，每次這麼一想，她就想像自己此刻正被梁鳳儀“上身”，那些不想寫、想拖延或者沒靈感、寫不下去的情緒就全都消失了。

溝通是在幹什麼？是兩個人在交換信息啊。如果一個人全程只輸出了自己的信息，而沒有接收他人輸入的新信息，那麼，他就好像一個沒聯網的封閉系統，溝通是沒法在這樣的系統中發生的。

反過來，我作為一個“開放系統”，應該是怎樣的呢？別人的建議、智慧和感受都可以進入我這個系統中，成為系統的一部分。之後我通過運算，輸出一個更好的結果一才算是完成了一次溝通。

讓自己在溝通中保持開放性，不是要展現“我願意聽大家意見”的姿態，而是真正地把對方的意見吸納進來。所以，評判一個人開放性的高低，最簡單的檢驗標準就是他有沒有從溝通對像那裡拿到新的信息，能不能因此輸岀一個更好的結果。

開放性不只是一種態度，更是一種能力。

開放性=擴大共識+消除盲區

溝通的意義恰恰在於，通過不斷同步雙方的“信息流”，讓共識區慢慢變大，讓盲區越來越小。

第一步，窮儘自己的已知。
第二步，盤點自己的未知。
第三步，盡可能探尋對方的已知。
第四步，探尋你們雙方共同的未知，一起尋找答案，進一步擴大共識。

新加入一家公司時，大家常常覺得難以融入。特別是中午吃飯的時候，同事“呼啦”一下全走了，工位裡空蕩蕩的，只剩下你一個人。要化解這種更換環境不適應的問題，提前做好功課就很重要。

首先，關於這家公司以及之後的工作內容，你肯定略有所知，否則面試也不能通過。你可以事先把這些信息梳理出來，做到心中有數。

其次，你要想一想，哪些問題是自己關心但尚不了解的。比如，接下來的工作重點，未來跟誰配合，領導對你的期待，等等，把它們列舉出來。

再次，在上班第一天找自己的直屬領導，或者直屬領導指派的導師，率先把自己的信息攤給對方。你可以這麼說：“特別高興來咱們公司，雖然面試的時候可能介紹過了，但畢竟現在我真的是其中一員了，先給您匯報匯報我的基本情況。另外，關於這個工作我是這麼這麼理解的，我覺得我可以做這些這些……”假如對方正因為做一個複雜報表而著急，聽到你的介紹，知道你擅於編程，那麼你們立即便建立起了信任和溝通的第一步。

最後，你還可以問對方：“我還有幾個問題想向您請教。您看看這個工作，還有什麼是我需要知道的？關於部門的事，您指點指點我。”一是探尋對方已知的過程。你還可以進一步追問他，持續擴大雙方的共識區。比如，你們部門最近接了一個大項目，加班會比較嚴重。再比如，你們的總監還有另外一個職務，他的時間需要提前預約，等等。你知道的信息越多，你們的共識越多，你嵌入一個新環境的速度就會越快。

真正的目標感不是把“我要”時刻掛在嘴邊，它其實是一種想方設法實現目標的能力。請注意，目標感的關鍵詞是“實現”。

目標感的本質，其實是方案力。所謂的目標感強，不是“我有一'個夢想，然後強加給對方”，而是“我有一個目標，通過溝通讓你知道，這是我們共同的目標；而我已經為此準備了一個完整藍圖。咱們一起幹吧”。

在溝通中保持目標感，其實是要把“我的目標”轉化為“我們的方案”。用一個標準句式來說：“我們有一個目標要達成，對此，我有一個方案。”

你來我往過招的時候，誰的方案更周全，誰的目標更堅決，誰就能贏。

我馬上要做的事，和我最終要做的事，是同一件事嗎？

我馬上要做的事，和我最終要做的事，是同一件事嗎？
問問自己，你馬上要做的事和你最終要做的事，到底是不是同一件事。如果不是，就不要去做。從日常的繁瑣任務中找到你最終要做的事，這才是你真正的目標。

沒有人一開始就能想清楚，只有做起來，目標才會越來越清楚。

“愛的反面不是恨，是漠然。”這句話對我啟發很大。建設性的反義詞，不見得是“破壞性”，而可能是“停滯不前”。欠缺建設性的溝通，不是不溝通，而是不行動。坐而論道，拒絕行動，是最沒有建設性的表現。

關於建設性，還有一個容易混淆的詞，叫創造性。我們經常把建設性和創造性混在一起，好像只有不落窠臼的想法才是有建設性的。其實不然。如果說創造性追求不斷推陳出新，建設性則會著重考慮方案能不能落地。也就是說，只要溝通可以推動事物向前發展，比如，將問題解決一點，把共同目標往具體落實一點，那它就是具備建設性的。這個過程未必一定要標新立異。

建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+每個節點的即時反饋

第一，也是最重要的，找到立即可執行的最小化行動。

萬事開頭難。很多溝通之所以停留在空想層面，就是因為沒法啟動第一步。不是有個段子嗎？ “出來混，什麼最重要？出來。”有了第一步，其他行動才會像齒輪一樣被帶動著轉起來。

當然,光有“第一個推動力”還不夠，任何溝通都會經歷交鋒與磨合。我們還要把整個方案拆解，使其成為一級級可以持續向上的階梯，把溝通引導向最終行動。所以，建設性的第二個關鍵動作是拆解可持續的行動階梯。

在此基礎上，我們要做的第三個關鍵動作是不斷反饋，及時調整，讓溝通對像對接下來的每一步都產生掌控感。